La procédure Questions du quotidien précise les échanges entre le client commerçant et l'équipe backoffice Monext en se reposant sur l'utilisation de Monext 

Schéma

Le schéma ci-dessous présente la procédure Support - Questions du quotidien

Procédure

La procédure consiste à suivre les étapes suivantes :

ETAPE 1 : EXPRESSION DE LA DEMANDE

Le client pose une question à l'équipe Support EP.

Il accède au centre d'aide EP sur lequel il retrouve la FAQ dédiée à l'EP.

Il clique sur le lien Envoyer une demande et précise sa question via le formulaire de contact.

Un ticket de support est créé sur Zendesk.

ETAPE 2 : PRISE EN CHARGE PAR LE BACKOFFICE

L'équipe Backoffice EP reçoit la demande via Zendesk

Elle peut répondre immédiatement à la demande avec ses connaissances

• Elle rédige un mail sortant via Zendesk  
• Le client reçoit la réponse
• Clôture du ticket

La réponse nécessite une intervention d'une des équipes de Monext (Réseaux, commercial, etc)

• L'équipe Backoffice EP sollicite l'équipe concernée via Zendesk, JIRA, Outlook en fonction de l'interlocuteur.
• A la réception ou résolution de la demande, l'équipe Backoffice EP transmet l'information ou l'avis de résolution d'incident
• Clôture du ticket