Cet article précise les spécificités mises en œuvre sur Zendesk pour :

• le centre d'aide : https://support.mybank.monext.net/hc/fr (l'adresse sandbox : https://mybankbymonext-sandbox.zendesk.com/hc/fr)
• le formulaire de contact : https://support.mybank.monext.net/
• l'interface support pour les agents Monext : https://mybankbymonext.zendesk.com

Centre d'aide

Pour accéder au centre d'aide via une adresse monext, nous réalisons un mappage d'hote selon la documentation ci-après :https://support.zendesk.com/hc/fr/articles/203664356-Mappage-d-h%C3%B4te-Modification-de-l-URL-de-votre-Centre-d-aide

Marque

La première étape consiste à créer une marque pour l'instance zendesk dédiée au service de paiement EP : https://paylinebymonext1469458441.zendesk.com/agent/admin/brands

Cliquer sur le bouton créer pour confirmer la création d'un centre d'aide associé à votre marque.

Formulaire de contact

La deuxième étape consiste à créer un formulaire de contact et l'associer à votre marque.

Ce formulaire sera utilisé pour contacter le support EP en cliquant sur le lien Envoyer une demande. 

Nous utilisons un seul formulaire de ticket qui se veut extrêmement simple avec les champs suivant :

• adresse email du demandeur
• sujet
• description
• pièces-jointes

Le formulaire est protégé par un CAPTCHA.

De plus, si le demandeur est connu ou que son nom de domaine est @monext.fr ou @monext.net alors un ticket sera créé et affecté au groupe SUPPORT EP.

Dans le cas contraire (le demandeur n'est pas connu), il recevra un email pour créer son compte. Tant que le compte n'est pas créé, le ticket ne sera pas créé.

La configuration est à réaliser depuis l'écran ci-après : https://paylinebymonext1469458441.zendesk.com/agent/admin/customers

Personnalisation de l'interface

Modifier le template : support.mybank.monext.net.zip

Créer les contenus dynamiques : 

• le titre de la page d'accueil : https://paylinebymonext1469458441.zendesk.com/dynamic_content/items/360000771099
• le placeholder de la zone de recherche : https://paylinebymonext1469458441.zendesk.com/dynamic_content/items/360000771139/variants/360003324379

Macro

Nous avons créé les macros suivantes : 

• email KYC Document justificatif invalide : https://paylinebymonext1469458441.zendesk.com/agent/admin/macros/360057695539
• email KYC compte activé : https://paylinebymonext1469458441.zendesk.com/agent/admin/macros/360058925780
• email KYC dossier refusé : https://paylinebymonext1469458441.zendesk.com/agent/admin/macros/360058721679

Déclencheurs

Un déclencheur (trigger) permet  de notifier un demandeur ou de router une demande.

notification

• Notifier le demandeur de la réception de la demande (myBank) : https://paylinebymonext1469458441.zendesk.com/agent/admin/triggers/360058027120
• Notifier le demandeur de la mise à jour des commentaires (myBank) : https://paylinebymonext1469458441.zendesk.com/agent/admin/triggers/360057838899
• Notifier le demandeur de la résolution de la demande (myBank) : https://paylinebymonext1469458441.zendesk.com/agent/admin/triggers/360058034340

routage

• Routage d'un ticket MyBank vers le groupe SUPPORT EP : https://paylinebymonext1469458441.zendesk.com/agent/admin/triggers/360058037220